test فصول الكتاب test

11خطوة لتهدئة شخص غاضب | الخطوات الذكية

1- أعمل علي أن لا تغضب:

        نعم هذا صعب، ولكنه ضروري جداً إذا كنت تريد تهدئة الشخص الآخر. وطن نفسك علي ذلك مسبقاً.

2- عليك أن تكون في نفس الوضع الذي عليه الشخص الآخر:

        عندما يعكس وضعك الجسدي كالوضع الذي عليه الطرف الآخر فإنك تساعد علي خلق جو من الوئام، فإن كان واقفاً فقف، وإن كان جالساً فأجلس...الخ.

3- أغلق فمك!

        لا تدافع عن نفسك أو عن شركتك- ليس الآن. إن الشخص الآخر يجب أن يهدأ أولاً بعد أن يقول ما عنده.

4- هبر عن اهتمامك برسائل غير شفوية:

        استعمل عينيك ووجهك لتقول أنه: "إنني أسمعك وإنني أريد أن أساعدك".

5- أسمع لكي تفهم:

        إذا كنت تريد تقديم حلول معقولة عليك أن تعرف بالضبط ما يقوله الشخص الآخر. كما أن استماعك إليه سوف يجعله ينفس عن غضبه ويشجعه علي الثقة بك.

6- تكلم بصوت هادئ:

        أجعل الذين يصرخون يهدؤون (ويرتفعون) إلي مستوي هدوئك لا (تهبط) أنت إلي مستواهم في الصراخ.

7- أظهر تفهمك لموقف الطرف الآخر:

        تعاطف مع هموم الشخص الآخر وقل له شيئاً من هذا القبيل "استطيع أن أفهم لماذا تشغر بهذا الشعور" أو : "لو كنت أومن بالذي تؤمن به لكنت علي الأرجح شعرت بنفس الشعور التي تشعر به". حاذر من أن تلعب دور الوصي.

        قاوم الرغبة في أن تعترف بأن الخطأ سببه شركتك دون أن تكون قد حصلت علي موافقة مديرك.

8- اسأل ما تراه مناسباً من الأسئلة:

        حاول الوصول إلي المشكلة الحقيقية التي قد لا يكون الشخص مستعداً أن يكون صريحاً في البوح بها.

9- عند هذه النقطة قد يكون الموقف قد تبلور أمامك لتقوم بتقديم حلول معقولة:

        قم بتقديم حلول ترضي احتياجاتكم المشتركة حسبما تسمح به الظروف التي تتحكم في الموقف.

10- لا تتخط حدود مسؤوليتك:

        إذا لم تكن قادراً أو مخولاً علي حل المشكلة حولها إلي شخص يمكن أن يقدم يد العون. لا تجعل الشخص الآخر يشعر أنك تتهرب من القضية. قل له مثلاً: "إن مدير خدمات العملاء يجب أن يستمع لقضيتك فإن لم يكن لديك سؤال توجهه لي فسأحولك عليه".

        لا تقل ابدأ: "هذه ليست وظيفتي" أو "ليس بمقدوري أن أساعدك".

11- المحاولة الأخيرة:

        إن الأساليب المذكورة أعلاه سوف تعطي نتائج جيدة عندما يكون الغاضب الذي تتعامل معه صادقاً وتلقائيا ولكنها لم توصلك إلي أي نتيجة مع شخص ماكر وحقود وفي الحالات التي يبدو أن لا حل ينفع لها استعمل جملاً مثل: "ماذا تريدني أن أفعل"؟ أو "ما الذي يرضيك"؟. إن مثل هذه الجمل كفيلة بأن تجرد هذا الشخص من أسلحته وتجعلك تصل إلي صلب المشكلة. ولكن لا تعد  بما لا تستطيع الوفاء به.


 

test مختارات من الكتاب test test